Ruhig bleiben – eine Kunst für sich

Vom Umgang mit der Wut – Tipps nicht nur für beruflich Pflegende
Ihr arbeitet auf in einer stationären Einrichtung?

Dann kommt Euch bestimmt die eine oder andere Äußerung verdächtig bekannt vor:
„Schwester, ich kann unmöglich in ein Mehrbettzimmer. Für mich ist nur ein Einbettzimmer akzeptabel!“

„Lieber Pfleger Hannes, ich klingele schon seit bestimmt zehn Minuten! Ich möchte nun endlich den Stationsarzt sprechen.“

„Wie?! Sie sind tatsächlich noch drei Fachkräfte im Frühdienst? Dann ziehe ich Ihnen die Kollegin für die Nachbarstation ab, da haben wir einen Krankheitsfall…“

Oder Ihr arbeitet in einer ambulanten Versorgung?
Auch hier finden sich emotionsstarke Beispiele, die Euch sicherlich vertraut sind:
„Sie sind gerade erst bei Herrn Müller angekommen? Wie? Es war Stau? Nein, das kann ich unmöglich gelten lassen. Sie geben jetzt gefälltigst Gas, Small Talk ist da eben nicht drin. Frau Gansklein wartet schon wegen der Blutzuckermessung.“

„Ach, Schwester, wenn Sie so flott waren beim Beinewickeln, könnten Sie nicht noch schnell durch das Wohnzimmer staubsaugen und der Müll muss auch noch mit raus!“

Die allererste Reaktion, die mit ziemlicher Sicherheit bei jedem von Euch entsteht ist die gute alte Wut.

Wir könnten die Angehörigen oder den/die Patienten gerade eine Runde schütteln. Wenn es uns nur weiterbringen würde. Und eine Pflegedienstleitung, die mir den Samstagsfrühdienst – der durch tolle Besetzung so vielversprechend aussah – komplett versalzen hat, möchte man am liebsten mal aus vollem Herzen anbrüllen… wenn das nur nicht in einer Abmahnung enden würde.

Neue Strategien

Daher müssen in dem Arbeitsalltag aller beruflich Pflegenden andere Strategien her, wie wir mit der Emotion Wut umgehen können. Wie können wir dem Ärger gleichzeitig Raum geben, ihn akzeptieren und dann doch wieder in konstruktive Energie verwandeln?

Dafür habe ich für Euch – liebe LeserInnen – einige pragmatische Tipps zusammengestellt, die hoffentlich zu fairerem Austausch mit einem herausfordernden Gesprächspartner führen und aus Eurer Wut demnächst wieder nutzbare Energie werden lassen.

Hintergrund des Ärgers verstehen

Bevor ich zu diesen Tipps komme, frage ich Euch:
Was passiert denn genau in einer Wutsituation?

Unser „Fight or Flight“-Mechanismus schlägt an, vor allen Dingen schütten wir jede Menge Adrenalin aus. Wer nicht mehr so genau vor Augen hat, was es mit dem Mechanismus auf sich hat, holt sich bitte nach dem Lesen unter diesem Link und dem oben markierten ein Update. An der Stelle sei erstmal nur darauf verwiesen, dass dies unser ursprünglichster Alarmurinstinkt ist, welcher unseren Körper für Flucht oder Angriff wappnet.

In einer modernen Interaktion, welche in Wut mündet ist es klassischerweise so, dass wir jemanden beschuldigen, dass wir nicht bekommen, was wir wollen. In anderer Variante hält diese Person uns davon ab, Dinge zu tun, die wir möchten oder zwingt uns in eine Lage, in der wir tun, was wir nicht wollen.

Das heißt, wir konzentrieren uns auf das externe, eben erlebte, aversive Ereignis – sprich genau das was wir nicht wollen- und auf die furchtbaren wahrgenommenen Eigenschaften des Anderen. Oft wollen wir diese als aversiv erlebte Emotion einfach schnellstmöglich ausstellen – wie ein nerviges Blinklicht…

Fokus, Leute, Fokus

So verlieren wir unser eigentliches Ziel (z.B. die ambulanten Versorgungen in angemessener Zeit, unter machbaren Bedingungen und relativ angemessenem Stresslevel zu Ende zu bringen) schnell aus den Augen, Energie verpufft oder verschließt sich an der falschen Sache.
Wir verlieren aber nicht nur unser (sachliches) Ziel aus den Augen. Vor allem unsere Bedürfnisse werden von der akuten Wut verschleiert und sind schwer zu identifizieren.

Gegenmaßnahmen

Bereits an dieser Stelle müssen Gegenmaßnahmen unternommen werden, die unsere Energie schützen und gleichzeitig unserem Gegenüber – und dessen Interessen – einen prinzipiellen Grundrespekt entgegenbringen. Der Trick ist es, den Fokus nicht nur wieder auf unser sachliches Ziel zurückzulenken. Dies endet in einem Schlagaustausch á la: „Aber ich will doch…“.

Der Schritt vorher ist essentiell. Nämlich das Innehalten und die Bewusstmachung, welches meiner dringlichsten Bedürfnisse durch die akute Interaktion eben verletzt wurde. Können wir das Bedürfnis besser benennen, fallen uns auch wieder alternative und konstruktive Lösungswege ein. Bevor Ihr nun weiterlest und die Schritte im einzelnen kennenlernt, möchte ich darauf aufmerksam machen, dass alle Schritte erstmal IN EUCH passieren. Erst wenn diese durchlaufen sind, solltet Ihr Euch erneut in dem Miteinandersprechen versuchen.

Los geht es!

Schritt 1: Warnblinklicht wahrnehmen und zulassen
Wie geht das? Am besten durch einen minimalen Rückzug aus dem akuten Schlagaustausch. Sprecht am Besten die Situation direkt an, z.B.: „Ich sehe gerade die Dringlichkeit nicht, merke aber, dass wir beide/Sie sauer sind, dass ich besser erstmal Sache X aus dem Stationszimmer hole. Ich möchte mit Ihnen danach gern Ihr Anliegen noch mal durchsprechen.“
Wenn Ihr keinen Raum für die direkte Art und Weise seht, stehen Euch natürlich auch kleine Hilfsvorwände für einen minimalen Rückzug zur Disposition. Zum Beispiel eine konkrete Zeit ausmachen, wann Ihr Euch der Person und deren Bedürfnis widmen könntet? Im „schlimmsten“ Fall müsst Ihr eben noch schnell was für den Nachbarpatient holen…;-)

Bei ambulanten Versorgungen könnte dies die kurze Zigarettenpause auf dem Balkon des Patienten sein oder ein „Ich muss noch schnell was aus dem Auto holen…“.
Die so verschafften Minuten nutzt Ihr für das „In-sich-Reinhorchen“ und den nächsten Schritt.

Schritt 2: Tatsächliche Handlung von den Emotionen und Interpretationen trennen
Benennen von „nackten Tatsachen“.  Was wurde genau tatsächlich gesagt? Was hat es in mir ausgelöst?

Schritt 3: Blick nach Innen

Welches MEINER Bedürfnisse ist hier verletzt? Auch wenn es für Euch auf den ersten Blick seltsam klingt: Hier geht es um eine Verantwortungsübernahme! Nämlich die für die Identifikation der eigenen Bedürfnisse und deren klare Kommunikation. Ihr könnt definitv nicht Gedankenlesen bei Patienten, die bei Euch aber auch nicht. Und denkt daran, Menschen in einer Notlage – egal wie minimal oder gar selbstverschuldet diese Euch als Fachkräfte objektiv erscheinen mag – haben einen gnadenlosen Ich-Fokus. Daher könnt Ihr Verantwortung übernehmen indem Ihr zumindest Euch selbst Eure Bedürfnislage klar macht. Z.B.: Ich möchte Respekt. Ich möchte eine ruhige Ansprache. Ich möchte Akzeptanz. Und zahlreiche andere.

Schritt 4: Auseinandersortieren von Gefühl, Bedürfnis und „Anklage“-Denken

In unserer Beispielsituation ist das Gefühl die Wut oder der Ärger. Das verletzte Bedürfnis müsstet Ihr bereits im Vorschritt klar bekommen haben. Und was hat es mit dem „Anklage“-Denken auf sich?
Dies soll Euch in Erinnerung rufen, Absolutismen und Einwegsschuldzuschreibungen zu meiden. Gedanken wie: „Immer der Olle aus Zimmer 13!“ helfen ja nicht so wirklich.

Schritt 5: Welcher Ausprägung ist das verletzte Bedürfnis? Was braucht es? Was will es?

Schritt 6: Perspektive umdrehen/Wahrgenommene Gefühle und Bedürfnisse des Anderen benennen

Selbes Spiel nur andersrum. Man kann ein sich geradezu kognitiv selbst übertrumpfen mit alternativen Überlegungen, welche Bedürfnisse mein Gegenüber haben kann, die hinter seinem Verhalten stehen, und in welcher Form er/sie diese gefährdet sieht. Aber, Achtung! Die tatsächliche Klärung der Bedürfnisse des anderen kann nur diese Person selbst. Es ist nicht Eure Aufgabe über ihn/sie zu richten oder eine Tiefenanalyse vorab durchzuführen 😉 Diese Überlegungen sollen nur der eigenen Sensibilisierung für beide Seiten dienen.

Schritt 7: Aus einem „Tu das nicht!“ ein „Mach bitte!“ machen

Hier lenkt Ihr den Fokus wieder um. Euer Inneres habt Ihr abgeklärt. Dann wird es Zeit die richtige aggressionslose Formulierung zu finden, die Eurem Gegenüber klar machen kann, was Eure Erwartungshaltung an ihn/sie ist. Inneres konkretes Ausformulieren in Handlungssprache ist dran.
FORMULIERUNGSTIPP:
„Wären Sie/Du einverstanden, dass…?“
Ich-Formulierungen: „Ich wünsche mir von Ihnen…“
„Ich habe verstanden, dass…mein Angebot ist…“

Ihr findet bestimmt noch mehr zielführende Einleitungen. Wenn nicht, Literaturtipps findet Ihr am Ende meines Artikels.

Schritt 8: Entscheiden, wessen Bedürfnisse zuerst beleuchtet werden sollen, und nun los!

Zum Abschluß möchte ich Euch noch nahelegen, Euch nicht unterkriegen zu lassen. Selbst wenn in einer Interaktion die Schritte keinen Raum erhalten konnten, vergesst sie nicht und gebt nicht auf.
Eine neue Chance auf Übung und damit auch auf optimal genutzte Energien kommt bestimmt!

Literaturtipps und Verweise zum Fight-Flight-Mechanismus:
Fight-Flight:
http://www.zum.de/Faecher/Materialien/beck/12/bs12-50.htm
http://www.spektrum.de/lexikon/biologie/kampf-oder-flucht-reaktion/35305

Zur gewaltfreien Kommunikation – denn auf dieser basieren meine Tipps:
Zur Vita des Erfinders der gewaltfreien Kommunikation
Tolles Buch aus empfehlenswerter Lehrreihe

Wiki zur gewaltfreien Kommunikation
Ein anderer Coach hat bereits auch einen knapperen, gut erklärenden Beitrag zum Thema veröffentlicht: Hier

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3 Kommentare zu „Ruhig bleiben – eine Kunst für sich

  1. Schöner Artikel mit wichtigen Tipps und Impulsen…vor allem sich erst einmaliges der Akut-Situation herauszunehmen, um „runterzukommen“, ist enorm wichtig. Dabei ist es ja an sich gar nicht schlimm wütend zu sein. Deine Tipps zur Vorgehensweise helfen bestimmt, bedürfen aber sicher erst einmal etwas Übung.
    Liebe Grüße
    Steffi

    Gefällt 1 Person

    1. Liebe Steffi, danke für Dein Feedback. Du hast Recht, wichtig ist auch alles nur KEIN Druck auf sich selbst auszuüben. Stattdessen sprichwörtlich „üben“ sich reguliert rauszuziehen und strukturiert nachzuhaken :-)… Druck haben wir alle mehr als genug! LG Kasia

      Gefällt mir

  2. Hallo Kasia,
    ich lasse dir mal meinen Kommentar hier 😉 Deine Formulierungstipps finde ich super und diese Art von Kommunikation wirkt tatsächlich.
    Hierzu passt irgendwie auch mein Beitrag „Wer weniger erwartet, wird weniger enttäuscht.“ Dies gilt sowohl für Patienten als auch die Angestellten und das Miteinander. Ich finde Empathie wichtig. Der Patient hat vielleicht gute Gründe unzufrieden zu sein und der Patient sollte wissen, dass der Pfleger auch nur macht was er kann. Wir sollten versuchen uns in die Lage des Anderen hineinzuversetzten. Dann bleiben wir automatisch ruhiger und freundlicher. https://wordpress.com/stats/day/zufriedenesleben.wordpress.com

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